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NPS; a febbraio il più alto riscontrato.

Di richieste assurde e di comportamenti maleducati ne ho visti tantissimi. Spesso accompagnati anche ad insulti al
Personale che fa egregiamente il suo lavoro e con il sorriso. Ma di solito provengono da quelle persone che si aspettano che tutto sia dovuto o da quelle che viaggiano per la prima volta. Difficilmente chi è abituale a viaggiare adotti comportamenti scorretti nei confronti del personale o dell’organizzazione a meno che non ci siano dei validi motivi.


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MCP

Well-known member
... basterebbe impegnarsi ad un lavoro per acquisire quella padronanza necessaria affinché non si facciano figuraccia e non saper rispondere alle domande poste. Noi invece ci addentriamo al 100% sia per l’intinerario che la vita di bordo

Non confondiamo, per noi è un piacere e una passione, per loro solo un lavoro qualunque. Se tu stessi a friggere patate da Mac Donald's per 6 mesi in attesa di meglio, riterresti necessario farti prima una cultura universitaria sulle patate fritte? Oggi il 90% dei camerieri dei ristoranti (di terra) è gente improvvisata, magari laureata in lingue ma che tira su due soldi in attesa di trovare un lavoro adeguato: credi che prima imparino il mestiere come i vecchi professionisti? No, si barcamenano alla meno peggio e appena possono se ne vanno.
E se il lavoro di front office (o qualunque contatto di primo livello) viene svolto in modo così superficiale e approssimativo è perché alla Compagnia (ma su MSC me lo ricordo uguale) va bene così. Altrimenti è al datore di lavoro che spetta la formazione e l'addestramento del personale, non all'ultimo anello della catena. Che, appunto, poi ci resta relativamente poco e non fa neanche in tempo ad acquisire sufficiente esperienza sul campo.
Perciò dicevo: non occorre che sappiano tutto, lo capiamo e spesso sappiamo noi quel che manca a loro, ma insegnategli almeno a riconoscere l'esperienza del cliente e tenerne conto nel trattarlo!

... quando un passeggero perde tempo a chiedere come funziona il termostato del climatizzatore in cabina ... se ha dovuto girar per la nave per scoprirlo e magari poi si lagna per la disorganizzazione...

Questa è la clientela che si sono scelti...
Stai sicuro che un passeggero alla 100^ crociera il termostato se lo regola da sé, e se non funziona chiede al cabinista: non gira tutta la nave e non rompe le scatole a tutti i servizi di bordo!

MCP
 
Non confondiamo, per noi è un piacere e una passione, per loro solo un lavoro qualunque. Se tu stessi a friggere patate da Mac Donald's per 6 mesi in attesa di meglio, riterresti necessario farti prima una cultura universitaria sulle patate fritte? Oggi il 90% dei camerieri dei ristoranti (di terra) è gente improvvisata, magari laureata in lingue ma che tira su due soldi in attesa di trovare un lavoro adeguato: credi che prima imparino il mestiere come i vecchi professionisti? No, si barcamenano alla meno peggio e appena possono se ne vanno.


A mio modesto parere, anche chi frigge patate non è di certo stato obbligato da Mac donald a farlo. Il lavoro che si tratti di friggere le
Patate oppure di fare il dirigente di una azienda è pur sempre un lavoro che andrebbe svolto con professionalità e dedizione. Chi lavora anche improvvisando in attesa di meglio deve farlo con responsabilità. La maggior parte di noi è partita dalla gavetta per poi scegliere o avere la fortuna di fare meglio


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MCP

Well-known member
Chi lavora anche improvvisando in attesa di meglio deve farlo con responsabilità. La maggior parte di noi è partita dalla gavetta per poi scegliere o avere la fortuna di fare meglio

La formazione è onere del datore di lavoro, che evidentemente (anche comprensibilmente) non investe su persone che non resteranno. Diverso è per chi invece sceglie di restare e fare carriera in azienda: quello ha interesse a crescere e ci mette del suo, e sui livelli più alti (i dirigenti come dici, ma anche i capiservizio) l'azienda investe eccome, sarebbe suicida non farlo.
La responsabilità dell'ultimo anello della catena è limitatissima, e all'azienda basta che faccia il poco che gli si richiede e che gli è stato insegnato. Ad altro non sono tenuti, e capace che se prendono iniziative personali (spesso sbagliate, ok) vengano anche redarguiti.
Quindi - quoziente intellettivo a parte - il disservizio non dipende da loro, ed è all'azienda e non a loro che dobbiamo chiedere quel che manca: non che sappiano tutto di tutto, ma che sappiano discernere e capire quando è il caso di fermarsi e far intervenire il livello superiore perché il problema non è alla loro portata.
MCP
 
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La formazione è onere del datore di lavoro, che evidentemente (anche comprensibilmente) non investe su persone che non resteranno. Diverso è per chi invece sceglie di restare e fare carriera in azienda: quello ha interesse a crescere e ci mette del suo, e sui livelli più alti (i dirigenti come dici, ma anche i capiservizio) l'azienda investe eccome, sarebbe suicida non farlo.
La responsabilità dell'ultimo anello della catena è limitatissima, e all'azienda basta che faccia il poco che gli si richiede e che gli è stato insegnato. Ad altro non sono tenuti, e capace che se prendono iniziative personali (spesso sbagliate, ok) vengano anche redarguiti.
Quindi - quoziente intellettivo a parte - il disservizio non dipende da loro, ed è all'azienda e non a loro che dobbiamo chiedere quel che manca: non che sappiano tutto di tutto, ma che sappiano discernere e capire quando è il caso di fermarsi e far intervenire il livello superiore perché il problema non è alla loro portata.
MCP

A quanto pare però nonostante si faccia presente all’azienda quello che manca, con i questionari di fine crociera con le lamentale che si fanno a bordo non mi pare si siano mai degnati di rispondere a livello alto. Per di più l’unico canale disponibile al momento è quello via mail, e dietro un terminale c’è sempre la stessa tipologia di personale


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passioneCosta

New member
Delle mie personali esperienze quello che sempre pretendo è non perdere tempo gironzolando per la nave a chiedere cose che avrebbero dovuto già provvedere loro di default. Io sottolineo sempre che vado in vacanza per passare giorni di relax e non a perdere tempo ai vari guest Office


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Pure io vado in vacanza per riposarmi, in MSC si inventano qualsiasi cosa per farti fare file interminabili, per scombussolare le cose semplici, tanto che torno a casa più stressata di prima!!!
 

passioneCosta

New member
La formazione è onere del datore di lavoro, che evidentemente (anche comprensibilmente) non investe su persone che non resteranno. Diverso è per chi invece sceglie di restare e fare carriera in azienda: quello ha interesse a crescere e ci mette del suo, e sui livelli più alti (i dirigenti come dici, ma anche i capiservizio) l'azienda investe eccome, sarebbe suicida non farlo.
La responsabilità dell'ultimo anello della catena è limitatissima, e all'azienda basta che faccia il poco che gli si richiede e che gli è stato insegnato. Ad altro non sono tenuti, e capace che se prendono iniziative personali (spesso sbagliate, ok) vengano anche redarguiti.
Quindi - quoziente intellettivo a parte - il disservizio non dipende da loro, ed è all'azienda e non a loro che dobbiamo chiedere quel che manca: non che sappiano tutto di tutto, ma che sappiano discernere e capire quando è il caso di fermarsi e far intervenire il livello superiore perché il problema non è alla loro portata.
MCP

mi trovi completamente d'accordo con te su questo punto!!
Il problema che l'azienda, come tutte le aziende, guarda il profitto, e noi clienti "abituali" siamo una percentuale troppo piccola per decidere di darci più importanza e quindi spendere per e investire per noi!!! I guadagni più grandi li fanno dalla nuova clientela!!
 

Rodolfo

Super Moderatore
La formazione è onere del datore di lavoro, che evidentemente (anche comprensibilmente) non investe su persone che non resteranno. Diverso è per chi invece sceglie di restare e fare carriera in azienda: quello ha interesse a crescere e ci mette del suo, e sui livelli più alti (i dirigenti come dici, ma anche i capiservizio) l'azienda investe eccome, sarebbe suicida non farlo.
La responsabilità dell'ultimo anello della catena è limitatissima, e all'azienda basta che faccia il poco che gli si richiede e che gli è stato insegnato. Ad altro non sono tenuti, e capace che se prendono iniziative personali (spesso sbagliate, ok) vengano anche redarguiti.
Quindi - quoziente intellettivo a parte - il disservizio non dipende da loro, ed è all'azienda e non a loro che dobbiamo chiedere quel che manca: non che sappiano tutto di tutto, ma che sappiano discernere e capire quando è il caso di fermarsi e far intervenire il livello superiore perché il problema non è alla loro portata.
MCP

A grandi linee direi che sia assolutamente vero, ma vale per ogni Compagnia e per ogni posto di lavoro.
 

MCP

Well-known member
A grandi linee direi che sia assolutamente vero, ma vale per ogni Compagnia e per ogni posto di lavoro.

Sì, certo, facevo una considerazione generale che vale per tutte le aziende in tutto il mondo. Particolarmente per le grandi aziende, dove anche i dipendenti sono numeri.
E quindi anche per Costa.
MC


PS: l'unica "azienda" che non investe sul proprio capitale umano - neanche agli alti livelli - in Italia è la pubblica amministrazione, e infatti si vedono i risultati... ma anche in questo caso, ahimè, è perché all' "azienda" va bene così, e quasi mai per responsabilità dell'ultimo anello della catena (l'operatore allo sportello)
 
Ultima modifica:

MCP

Well-known member
Se leggevi la frase seguente capivi...
Prima selezionavano di più e si tenevano cari i loro clienti, ora si sono buttati sui neofiti da una crociera e via abituati a prezzi e servizi da campeggio (che infatti non hanno mai visto un termostato in vita loro...). Se questa è la loro scelta, questi sono anche gli inconvenienti.
Appena scenderanno a zingari e barboni, vedrai che gli toccherà spiegargli anche il funzionamento dell'acqua fredda e calda nel bagno...
MCP
 
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tiziano

Well-known member
Se leggevi la frase seguente capivi...
Prima selezionavano di più e si tenevano cari i loro clienti, ora si sono buttati sui neofiti da una crociera e via abituati a prezzi e servizi da campeggio (che infatti non hanno mai visto un termostato in vita loro...). Se questa è la loro scelta, questi sono anche gli inconvenienti.
Appena scenderanno a zingari e barboni, vedrai che gli toccherà spiegargli anche il funzionamento dell'acqua fredda e calda nel bagno...
MCP

Dai MCP, che il livello si sia abbassato concordo ma non a livello di campeggio, forse oggi sei arrabbiata. Ciao buona giornata.
 

MCP

Well-known member
Ciao Tiziano, l'ha detto Rodolfo che girano tutta la nave per farsi spiegare il termostato...
No, non sono arrabbiata (non lo sono mai, sotto questo profilo dispongo di una calma olimpica e invidiabile) ma Rodolfo sono due giorni che mi dà delle rispostine... incomprensibili. Bah!
Buona giornata a te! ;)
MC


PS: mi è venuto in mente ora, ma forse intendevi che i servizi (non i clienti) non sono da campeggio? Ancora forse no, ma con riferimento al mio ultimo post... forse per quell'epoca l'acqua calda non dovranno più spiegargliela! :cool:
 
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pmanlio

Active member
Ho viaggiato solo su Costa, la prima crociera risale al 2004, l'ultima a pochissimo tempo fa.
Sono una persona con esigenze limitate e starei bene a bordo anche se si trattasse di una nave con un ponte di passeggiata ed una sala mensa, quindi è difficile che scenda da una nave insoddisfatto, però ho gli occhi per vedere e la mente per valutare.
Penso che oggi Costa sia migliore di pochi anni fa, e sia non paragonabile a quella di diversi anni fa, alcune scelte danno persino fastidio, sembrano fatte apposta per far arrabbiare il cliente, altre invece sono apprezzabili, ma alla fine il concetto è 'Paga pure l'aria che così gentilmente ti offriamo'.

E' logico che un nuovo cliente si trovi bene, lo standard di una qualsiasi crociera è eccezionale, alla fine ci si lamenta (siamo seri) di sottigliezze, è naturale che il vecchio cliente rimpianga tante cose e veda l'esperienza con occhi diversi.

Nel comunicato ci sono cose che andrebbero lette tra le righe, una è che nel Mediterraneo (che è praticamente l'unico che frequento) tutto questo apprezzamento non c'è (salvo penso ad eccezioni come la Luminosa) , ma si vede su itinerari e mari particolari, dove mi aspetterei di essere contento già solo per quello che vedo, e mi aspetto anche che la compagnia provi a dare di più, una è nel riferimento ai 'nuovi clienti' di cui abbiamo parlato.
L'accenno a Victoria mi fa piacere, ma se hanno fatto un investimento non è stato tanto per renderla 'speciale' (come effettivamente è) quanto per rimediare a come l'hanno riportata dalla Cina, parere personale, non provabile del tutto, ma molto meditato.

Insomma, un bel comunicato, studiato in modo furbo, ma che di reale ha sciuramente il fatto che, rispetto ad un passato recente, molte cose sono migliorate, e che comunque lo standard di una crociera, per un nuovo arrivato è sempre alto.

Una cosa che un vecchio cliente vede subito, per esempio, è la confusione che crea l'imbarco/sbarco quasi quotidiano di certe crociere, anche la spersonalizzazione del rapporto che ne deriva con gli altri crocieristi e con l'equipaggio, e non ultimo il fatto che a pagare sia l'organizzazione del ristorante, specie all'ultimo turno di cena, che finisce regolarmente tardissimo; un nuovo una cosa così neanche la avverte.
Tutti invece sembrano avvertire il 'dramma' del Buffet che a volte è chiuso, e non capisco a che Pro la compagnia non tenga almeno una linea aperta 12-15 ore al giorno e la faccia finita con questa storia.

Un saluto
Manlio
 

Rodolfo

Super Moderatore
Se leggevi la frase seguente capivi...
Prima selezionavano di più e si tenevano cari i loro clienti, ora si sono buttati sui neofiti da una crociera e via abituati a prezzi e servizi da campeggio (che infatti non hanno mai visto un termostato in vita loro...). Se questa è la loro scelta, questi sono anche gli inconvenienti.
Appena scenderanno a zingari e barboni, vedrai che gli toccherà spiegargli anche il funzionamento dell'acqua fredda e calda nel bagno...
MCP

Ma io ho letto, solo che ho paura di non aver capito bene. Sicuramente sbaglio, ma forse vuol dire che una clientela più "ricca", perchè non so se ci fossero in passato altri sistemi per selezionarla, è di gran lunga avvantaggiata nel livello di Q.I. rispetto ad una clientela più "povera"? Quindi nel complesso più benestante, più acculturata in tutti i campi e ci aggiungo io anche più educata?

Quello del termostato era un esempio, potrei farne degli altri, solo che ho tralasciato di virgolettare "girar per la nave". Il signore in questione, straniero, si era rivolto, mentre passavo in area Samsara, ad altro passeggero per capire come funzionava la climatizzazione. Non avendo tanta dimistichezza con la sua lingua, sono entrato nella sua cabina e ho spiegato, credo di esserci riuscito, le diverse posizioni del termostato. Credo il "rosso" ed il "blu" sia una simbologia analogica in uso dovunque al mondo. ;) ;) Forse si poteva permettere una Suite in Samsara, ma non era mai stato in un campeggio. ;) ;)
 

MCP

Well-known member
Non si tratta (solo) di mezzi economici, ma di essere gente di mondo, informata, abituata a viaggiare e a destreggiarsi con una certa disinvoltura in qualunque situazione anche di imbarazzo o di novità.
Certo il QI aiuta ed è indipendente dal censo e dalla cultura: ma se fai una statistica molto ampia, spesso chi ha poco QI e poca cultura ha anche pochi mezzi...
MCP
 

passioneCosta

New member
Non si tratta (solo) di mezzi economici, ma di essere gente di mondo, informata, abituata a viaggiare e a destreggiarsi con una certa disinvoltura in qualunque situazione anche di imbarazzo o di novità.
Certo il QI aiuta ed è indipendente dal censo e dalla cultura: ma se fai una statistica molto ampia, spesso chi ha poco QI e poca cultura ha anche pochi mezzi...
MCP

io aggiungerei che sono meno spaesati e persi nel capire anche le cose più banali...
se uno non è abituato a viaggiare, non è abituato al cambiamento e alle cose nuove, ed ecco che appena cambiamo la forma del termostato, non capiamo più come farlo funzionale!!! perché abbiamo visto solo quello di casa nostra!!!!;)

il 23 Agosto sono tornata dalla crociera delle capitali del Nord con Costa Pacifica...è stata la peggior crociera fatta con Costa fino ad ora!!!
Ho giurato che non andrò più in crociera nella settimana di Ferragosto..al 98% sono tutti prima crociera ed ho passato 11 giorni a spiegare come funzionano le varie cose (pacchetto brindiamo, escursioni, sbarco, buffet, ecc..) a questo o a quello... non lo farò mai più!!! e come regalo cosa ho sentito per tutta la durata della vacanza gente che si lamentava di qualsiasi cosa, entusiasta dei posti visitati, del teatro, delle serate organizzate in nave, ma comunque si lamentava in continuazione!!
Insomma anch'io nel lontano 2006 ho fatto la mia prima crociera, intanto mi ero documentata prima di salire, poi essendo almeno un po' svegli abbiamo capito come funzionava il tutto (notare che basta leggere il giornale di bordo) senza troppi problemi, come seconda cosa non avevo delle aspettative, semplicemente sono salita a bordo con l'idea che se non mi fosse piaciuta non ne avrei più fatte!!!
Secondo motivo a Ferragosto l'animazione è inesistente, la maggioranza erano tedeschi e vi posso assicurare che non fanno nulla!!!
Poi in quel periodo sei proprio trattato come un numero da Costa Crociere, sono corsi dietro ai nuovi clienti che cliccavano faccine rosse a tutto spiano e non calcolavano per niente noi clienti fidati.
Ora ho solo una perplessità: se è dovuto al periodo o se da Dicembre 2017 ad Agosto 2018 la polita della Costa Crociere è cambiata così drasticamente. Mi augurerei caldamente che sia solo dovuto al periodo, perché se così non fosse Costa per me sta un po' sbagliando politica!!
Ho capito che il nuovo cliente di oggi può diventare un cliente fidelizzato di domani, ma non gli fai lo sconto a lui extra perché si è lamentato di tutto, tanto quella persona non verrà mai più in crociera!!! Gente che si lamenta tutto il tempo che ha pagato un fracco di soldi (notare erano in interna, pagare meno di così non potevano) e che niente va bene, ma secondo la Costa basta fargli un regalino e questi tornano anche quest'altranno!!! Ma dico io, ma ci vuole tanto ad arrivarci!!Ma naturalmente della Costa di Me non gliene frega niente anche se mi lamento, tanto vede che ho già prenotato due crociere per il 2019, quindi dà già per scontato che sarò ancora con loro... ma lo sanno tutto che è sbagliato dare per scontato le cose!!! giusto??
scusate dello sfogo, ma invece di riposarmi mi sono stressata in questa vacanza, e per me crociera era uguale a dire "relax"..
 

MCP

Well-known member
il 23 Agosto sono tornata dalla crociera delle capitali del Nord con Costa Pacifica...è stata la peggior crociera fatta con Costa fino ad ora!!!
Ho giurato che non andrò più in crociera nella settimana di Ferragosto..al 98% sono tutti prima crociera (...)
Ora ho solo una perplessità: se è dovuto al periodo o se da Dicembre 2017 ad Agosto 2018 la polita della Costa Crociere è cambiata così drasticamente. Mi augurerei caldamente che sia solo dovuto al periodo (...)
invece di riposarmi mi sono stressata in questa vacanza, e per me crociera era uguale a dire "relax"..

Ciao, bentornata.
Certamente la settimana di Ferragosto non è il periodo migliore per fare una crociera, e infatti raramente i vecchi clienti - potendo - scelgono questi periodi di punta. Per noi va molto meglio in primavera, in autunno, nelle traversate e nelle altre crociere lunghe fuori stagione. E possibilmente su navi più piccole.
Mi auguro anch'io che la causa del tuo stress sia dovuta al periodo più affollato di neofiti e non a un deciso peggioramento nel servizio di Costa. Certo è che pare che di recente in azienda ci sia un po' di caos (equipaggi dimessi in blocco, programmi fatti, disfatti e rifatti...) e le cose in Costa non vanno esattamente al meglio. E ovviamente a risentirne siamo noi.
A me fanno passare la voglia di prenotare con loro.
MCP
 
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