ensisminor
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Buongiorno a tutti, dopo molti anni di assenza dovuti a problemi di salute, sono ritornato al mondo crocieristico. Sono appena rientrato (sabato) dalla crociera con Virtuosa negli Emirati Arabi. Solitamente non sono uno che si lamenta ma questa volta forse sono andati un po' oltre.
Vi copio la mail che ho inviato a MSC che riassume i problemi avuti anche quelli in fase di booking...
"
Buongiorno
La presente per esporvi alcune considerazioni sulla crociera appena conclusa con voi.
Veniamo alle cose positive, perché obiettivamente ce ne sono state:
la nave è molto bella, nuova ed arredata con gusto, la pulizia è molto buona, anche le idee proposte sono molto carine, come ad esempio la presenza di un casaro che produce le mozzarelle al buffet Marketplace, tra l’altro buonissime come da tradizione italiana. I servizi della spa sono molto buoni, mia moglie ha usufruito di un massaggio eccellente da parte di una vostra impiegata tailandese che prego di elogiare da parte nostra ed io un servizio di rasatura barba exclusive che mi ha soddisfatto moltissimo.
I pro purtroppo finiscono qui e veniamo ai contro…
Cronologicamente cerco di dare un senso alla lista di lamentele da sottoporre alla vostra attenzione e di cui chiedo soddisfazione
La crociera come ben sapete l’ho prenotata in luglio 2020 e poi per i motivi ben noti a tutti spostata a marzo di quest’anno con bonus in cabina di 200€ (avevo prenotato due cabine con balcone)
Nel corso dei mesi le mie cabine hanno subito ogni forma di cambiamento, da cabine assegnate (12344 e 12342) sono improvvisamente diventate cabine garantite, poi la 12344 è diventata 12335 per poi ritornare alla poi ritornare all’assegnazione originaria, il tutto chiaramente accompagnato da mie telefonate al booking e successive mail al vostro indirizzo, con risposte molto vaghe ed alle volte incomprensibili.
Il booking del volo per Dubai previsto da Milano improvvisamente è stato spostato da Roma, alle mie richeste al vostro call center mi è stato detto che non c’erano più posti da Milano (????). Dopo un paio di giorni e dopo mia ennesima telefonata, i posti da Milano sono ricomparsi magicamente…..
Il turno cena, richiesto come secondo turno, dapprima accordato, poi spostato al primo con tavoli separati per poi essere riposizionato al secondo con tavoli uniti. Al momento dell’imbarco e consegna della sea pass scopro che il turno è diventato da secondo a primo e conseguente visita mia al ristorante per modificare il turno.
All’arrivo al porto di Dubai siamo stati assegnati al numero 9 di smaltimento fila per i documenti d’imbarco mentre stavano espletando il numero 7. Un vostro incaricato ci ha detto di sederci e che sarebbe passato lui a chiamare il nostro numero. Dopo due ore di attesa ho chiesto tra quanto sarebbe stato chiamato il numero 9, l’impiegato prima non capiva a cosa mi stessi riferendo, poi dopo una serie di spiegazioni mi dice che stanno smaltendo il numero 13 e ci fa rimettere in coda. Al nostro turno veniamo accolti da una signora che ha dimostrato tutta la sua impreparazione per gestire una prenotazione, tra l’altro scritta esclusivamente in italiano per quanto riguarda l’assicurazione per il Covid 19 e che ho dovuto tradurre io personalmente, fortunatamente mi sono laureato un USA e l’inglese lo parlo bene, ma al posto potevano esserci persone che non parlano l’inglese e di assistenza manco l’ombra. La procedura è stata più volte interrotta perché l’addetta non capendo e non fidandosi di quanto riportato ne documenti di viaggio da voi speditemi doveva andare a chiedere conferma a destra ed a manca. Alla fine dopo una battaglia linguistica con l’addetta che l’inglese era molto traballante per esser buoni, siamo riusciti a salire sulla nave.
Appena varcato il portellone d’ingresso è iniziata una caccia all’uomo da parte di camerieri, fotografi, vinai e quant’altro per offrire a pagamento vari pacchetti (poco economici a dir il vero), un vero fastidio.
Le nostre cabine erano pronte ma della presenza del room steward manco l’ombra, non lo vedrò per tutta la durata della crociera, per comunicare con lui dovevo lasciare biglietti sul letto (sapone terminato, asciugamano aggiuntivo, cambio asciugamani….) se non espresso tramite spia accesa sulla porta la cabina non veniva rassettata ed i letti rifatti, entrava a consegnare il programma della giornata ed usciva, strano metodo davvero!!! Appena entrati in possesso della cabina ho segnalato la rottura della porta scorrevole dell’armadio e tale è rimasta fino alla fine della crociera… Mi sono stati recapitati anche dei biglietti per un’escursione di una cabina non mia che ho provveduto io stesso a consegnare alle legittime proprietarie.
In fase di prenotazione delle due cabine, ho “dovuto” mettere mia moglie in cabina con l’amica di mia figlia (minorenne) e mia figlia (al tempo minorenne in cabina con me ma al momento della partenza già maggiorenne). Per ottenere il cambio delle persone è stato un bagno di sangue senza ottenere un bel niente se non risposte irritate da parte vostra. La procedura del cambio è stata fatto in tempi abbastanza brevi al Guest service desk.
La sera prima di un’escursione a Dubai (premetto che tutte le escursioni ed i servizi di bordo erano stati già prenotati e pagati in precedenza) ci viene comunicato che l’escursione sarebbe saltata per mancanza di partecipanti, senza dare un tempo ragionevole per poterci organizzare in altro modo. Alle mie rimostranze al banco escursioni, la gentilissima sig.na Barbara alla fine ci ha fatto avere a titolo personale un assortimento di pasticceria in cabina per scusarsi. L’escursione ho dovuto organizzarmela da solo con l’utilizzo di taxi pagati 65€.
Capitolo ristorante…. Trovo alquanto deprimente che un ristorante che dovrebbe competere con quelli stellati fornisca ai propri osti un foglio fotocopiato per 4 commensali, quando erano due i fogli ci sentivamo felici, perché chiederlo al cameriere lo metteva in imbarazzo (da non crederci!!!). La scelta stessa delle portate era quanto mai risicata, a parte gli antipasti, si poteva contare su due primi e due secondi, cosa che in una qualunque mensa si può disporre di un numero maggiore di scelte. Le volte che ho deciso di ordinare la carne è stata una delusione totale, il più delle volte insipida (hanno cercato di insaporirla con irrorazione di fondo di cottura) e dalla consistenza gommosa. La serata in cui veniva servita la Bisque d’aragosta, mi son trovato una tazza con una bisque moooolto allungata (una specie di brodo) e mia figlia, unica fortunata della tavolata, ha trovato un micro pezzo d’aragosta nella sua tazza, uno su 4 non male come statistica. Chiedere del pane aggiuntivo durante la cena ha sortito il suo effetto solo una volta in quanto completamente ignorati forse anche per la mancanza del pane stesso da servire. Il punto bevande…noi siamo una famiglia di astemi ed a tavola beviamo acqua, ora su altre compagnie (Royal Caribbean ad esempio con la quale ho fatto 18 crociere) viene data la possibilità di scegliere di essere servito dall’aiuto cameriere tramite brocca d’acqua con ghiaccio o sceglier l’acqua minerale a pagamento. Da voi non esiste questa politica, l’acqua per default è minerale ed a fine cena ci si ritrova 8€ da pagare per due bottiglie, che al contrario del pane vengono cambiate con solerzia. A fine pasto ci si aspetterebbe un caffè (solitamente americano) per concludere la cena come avviene sulla già citata compagnia Americana, la prima sera ho chiesto un caffè americano con “half and half” a parte (mezza crema di latte e mezzo latte ndr.) creando grande imbarazzo nei camerieri che dopo un ‘attesa di otre 20 minuti mi hanno portato una mezza tazza di caffè con a parte una brocchetta con il rimanente caffè (strano concetto dell’half and half) porgendomi una sola bustina di zucchero da scegliere tra tre e tutto ciò chiaramente a pagamento. Il discorso carne rimane purtroppo valido anche al buffet, dove ho potuto anche trovare nel bicchiere del frullato l’etichetta di plastica di un frutto impiegato, forse a garanzia della genuinità del prodotto. Anche il dress code delle serate al ristorante è stato davvero squallido, una sola serata elegante, le atre casual, facendo assomigliare il tutto ad un traghetto per la Sardegna (con tutto il rispetto per i traghetti sia ben inteso).
Capitolo escursioni… le escursioni venivano organizzate per i partecipanti italiani nel primo pomeriggio spezzando così di fatto la giornata, le guide non sempre all’altezza ed il massimo è stato il tour di Dubai con il Big Bus dove le poche informazioni fornite erano del 2018 ed il resto un susseguirsi di musichette locali in cuffia, fermate saltate ed altre non dichiarate, praticamente soldi buttati. E’stato fatto un gran parlare dello sbarco a Doha, dove c’è stato un gran sbattimento di autorizzazioni sul sito governativo, l’assoluto divieto di escursioni fai date con tanto di video ciclate nella tv della cabina, poi di fatto non c’è stato nessun controllo, neanche dei passaporti ed ognuno sarebbe stato libero di andare dove avesse voluto, anche qui sono malizioso ma non mi spingo oltre nelle mie considerazioni sulle vostre politiche in tema di escursioni e relativi introiti.
Capitolo giornata di navigazione, mi chiedo se chi ha organizzato il bufet esterno durante i suoi pasti non beve, in quanto l’acqua non era disponibile, o forse è la vecchia tattica di far dissetare gli ospiti a pagamento? Il sospetto anche se malizioso sorge spontaneo.
Capitolo spettacoli…bravi i cantanti e ballerini ma il cruise director dov’era???? Di solito ad inizio e fine spettacolo viene sul palco per commentare la giornata e per preannunciare le attività del giorno seguente. Qui si vedeva 30 secondi alla fine per mettere fretta nello sgombro del teatro, tant’è che una persona anziana davanti a me per far presto è inciampata su un gradino cadendo, fortunatamente senza conseguenze. Altra cosa che non trovo molto cristallina è che due spettacoli (peraltro belli) debbano esser stati a pagamento facendo sempre più apparire il crocierista una mucca mungere.
Capitolo conto a bordo…Quanto di più farraginoso ed inconcludente, dalla tv interattiva non si riusciva a dare un filo logico alle spese. Chieste spiegazioni mi son state date almeno 4 versioni diverse nel giro di 10 minuti senza venirne a capo. E’ stato deciso di riunire tutte le spese (e benefit, a questo punto “virtuali” sul mio conto). Il giorno dello sbarco non abbiamo ricevuto alcun resoconto delle spese fatte lacciandomi il dubbio di operazioni estranee al mio conto, ma a questo punto attendo l’estratto conto delle carte di credito per poi eventualmente procedere di conseguenza.
Capitoli acquisti… mia moglie il penultimo giorno di crociera ha ordinato e pagato presso la cioccolateria di bordo una cioccolata personalizzata per un regalo, il giorno seguente (ultimo giorno) al momento della consegna, l’addetta alle vente disse che c’era stato un problema e che dovevano rifarla, mia moglie che doveva scendere in escursione con ritorno alla mezzanotte, chiese se poteva essere recapitata in cabina e l’addetta con mille sorrisi assicurò la consegna. Al nostro ritorno in cabina della cioccolata nessuna traccia. Chiamato il guest service (erano le 01.30 con sbarco previsto per noi alle 04.45) e dopo una serie di rimbalzelli telefonici ci viene detto che per voi la cioccolata è stata correttamente consegnata e che non avevamo nessun diritto ad un eventuale rimborso. Ora, dico io, la cifra è irrisoria nel contesto della crociera ma proprio perché è irrisoria, il vostro comportamento mi ha irritato non poco soprattutto dalla risposta secca e piccata della responsabile dei servizi di camera, dalla quale esigo delle scuse formali.
Capitolo sbarco…non riesco a capire la necessità di farci prendere l’aereo delle 9.05 costringendo di fatto a delle levatacce gli ospiti quando si poteva (allo stesso prezzo) far partire gli ospiti per Milano con il volo delle 15.30, forse avrebbero speso ancora un’qualcosina nei bar…
Questa lunga e molto probabilmente inascoltata disamina per far capire che gli ospiti non sono limoni da spremere e che la regia di una crociera ha delle regole ben precise e professionali e non deve esser lacciata all’improvvisazione di persone anche gentili ma fondamentalmente impreparata e coordinata da personale altrettanto impreparata a gestire moli di lavoro grandi come una crociera prevede.
Agendo così avete perso un cliente e probabilmente a ruota altri. Peccato perché la nave è bella.
Certo di una vostra risposta
Cordiali saluti"
Vi copio la mail che ho inviato a MSC che riassume i problemi avuti anche quelli in fase di booking...
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Buongiorno
La presente per esporvi alcune considerazioni sulla crociera appena conclusa con voi.
Veniamo alle cose positive, perché obiettivamente ce ne sono state:
la nave è molto bella, nuova ed arredata con gusto, la pulizia è molto buona, anche le idee proposte sono molto carine, come ad esempio la presenza di un casaro che produce le mozzarelle al buffet Marketplace, tra l’altro buonissime come da tradizione italiana. I servizi della spa sono molto buoni, mia moglie ha usufruito di un massaggio eccellente da parte di una vostra impiegata tailandese che prego di elogiare da parte nostra ed io un servizio di rasatura barba exclusive che mi ha soddisfatto moltissimo.
I pro purtroppo finiscono qui e veniamo ai contro…
Cronologicamente cerco di dare un senso alla lista di lamentele da sottoporre alla vostra attenzione e di cui chiedo soddisfazione
La crociera come ben sapete l’ho prenotata in luglio 2020 e poi per i motivi ben noti a tutti spostata a marzo di quest’anno con bonus in cabina di 200€ (avevo prenotato due cabine con balcone)
Nel corso dei mesi le mie cabine hanno subito ogni forma di cambiamento, da cabine assegnate (12344 e 12342) sono improvvisamente diventate cabine garantite, poi la 12344 è diventata 12335 per poi ritornare alla poi ritornare all’assegnazione originaria, il tutto chiaramente accompagnato da mie telefonate al booking e successive mail al vostro indirizzo, con risposte molto vaghe ed alle volte incomprensibili.
Il booking del volo per Dubai previsto da Milano improvvisamente è stato spostato da Roma, alle mie richeste al vostro call center mi è stato detto che non c’erano più posti da Milano (????). Dopo un paio di giorni e dopo mia ennesima telefonata, i posti da Milano sono ricomparsi magicamente…..
Il turno cena, richiesto come secondo turno, dapprima accordato, poi spostato al primo con tavoli separati per poi essere riposizionato al secondo con tavoli uniti. Al momento dell’imbarco e consegna della sea pass scopro che il turno è diventato da secondo a primo e conseguente visita mia al ristorante per modificare il turno.
All’arrivo al porto di Dubai siamo stati assegnati al numero 9 di smaltimento fila per i documenti d’imbarco mentre stavano espletando il numero 7. Un vostro incaricato ci ha detto di sederci e che sarebbe passato lui a chiamare il nostro numero. Dopo due ore di attesa ho chiesto tra quanto sarebbe stato chiamato il numero 9, l’impiegato prima non capiva a cosa mi stessi riferendo, poi dopo una serie di spiegazioni mi dice che stanno smaltendo il numero 13 e ci fa rimettere in coda. Al nostro turno veniamo accolti da una signora che ha dimostrato tutta la sua impreparazione per gestire una prenotazione, tra l’altro scritta esclusivamente in italiano per quanto riguarda l’assicurazione per il Covid 19 e che ho dovuto tradurre io personalmente, fortunatamente mi sono laureato un USA e l’inglese lo parlo bene, ma al posto potevano esserci persone che non parlano l’inglese e di assistenza manco l’ombra. La procedura è stata più volte interrotta perché l’addetta non capendo e non fidandosi di quanto riportato ne documenti di viaggio da voi speditemi doveva andare a chiedere conferma a destra ed a manca. Alla fine dopo una battaglia linguistica con l’addetta che l’inglese era molto traballante per esser buoni, siamo riusciti a salire sulla nave.
Appena varcato il portellone d’ingresso è iniziata una caccia all’uomo da parte di camerieri, fotografi, vinai e quant’altro per offrire a pagamento vari pacchetti (poco economici a dir il vero), un vero fastidio.
Le nostre cabine erano pronte ma della presenza del room steward manco l’ombra, non lo vedrò per tutta la durata della crociera, per comunicare con lui dovevo lasciare biglietti sul letto (sapone terminato, asciugamano aggiuntivo, cambio asciugamani….) se non espresso tramite spia accesa sulla porta la cabina non veniva rassettata ed i letti rifatti, entrava a consegnare il programma della giornata ed usciva, strano metodo davvero!!! Appena entrati in possesso della cabina ho segnalato la rottura della porta scorrevole dell’armadio e tale è rimasta fino alla fine della crociera… Mi sono stati recapitati anche dei biglietti per un’escursione di una cabina non mia che ho provveduto io stesso a consegnare alle legittime proprietarie.
In fase di prenotazione delle due cabine, ho “dovuto” mettere mia moglie in cabina con l’amica di mia figlia (minorenne) e mia figlia (al tempo minorenne in cabina con me ma al momento della partenza già maggiorenne). Per ottenere il cambio delle persone è stato un bagno di sangue senza ottenere un bel niente se non risposte irritate da parte vostra. La procedura del cambio è stata fatto in tempi abbastanza brevi al Guest service desk.
La sera prima di un’escursione a Dubai (premetto che tutte le escursioni ed i servizi di bordo erano stati già prenotati e pagati in precedenza) ci viene comunicato che l’escursione sarebbe saltata per mancanza di partecipanti, senza dare un tempo ragionevole per poterci organizzare in altro modo. Alle mie rimostranze al banco escursioni, la gentilissima sig.na Barbara alla fine ci ha fatto avere a titolo personale un assortimento di pasticceria in cabina per scusarsi. L’escursione ho dovuto organizzarmela da solo con l’utilizzo di taxi pagati 65€.
Capitolo ristorante…. Trovo alquanto deprimente che un ristorante che dovrebbe competere con quelli stellati fornisca ai propri osti un foglio fotocopiato per 4 commensali, quando erano due i fogli ci sentivamo felici, perché chiederlo al cameriere lo metteva in imbarazzo (da non crederci!!!). La scelta stessa delle portate era quanto mai risicata, a parte gli antipasti, si poteva contare su due primi e due secondi, cosa che in una qualunque mensa si può disporre di un numero maggiore di scelte. Le volte che ho deciso di ordinare la carne è stata una delusione totale, il più delle volte insipida (hanno cercato di insaporirla con irrorazione di fondo di cottura) e dalla consistenza gommosa. La serata in cui veniva servita la Bisque d’aragosta, mi son trovato una tazza con una bisque moooolto allungata (una specie di brodo) e mia figlia, unica fortunata della tavolata, ha trovato un micro pezzo d’aragosta nella sua tazza, uno su 4 non male come statistica. Chiedere del pane aggiuntivo durante la cena ha sortito il suo effetto solo una volta in quanto completamente ignorati forse anche per la mancanza del pane stesso da servire. Il punto bevande…noi siamo una famiglia di astemi ed a tavola beviamo acqua, ora su altre compagnie (Royal Caribbean ad esempio con la quale ho fatto 18 crociere) viene data la possibilità di scegliere di essere servito dall’aiuto cameriere tramite brocca d’acqua con ghiaccio o sceglier l’acqua minerale a pagamento. Da voi non esiste questa politica, l’acqua per default è minerale ed a fine cena ci si ritrova 8€ da pagare per due bottiglie, che al contrario del pane vengono cambiate con solerzia. A fine pasto ci si aspetterebbe un caffè (solitamente americano) per concludere la cena come avviene sulla già citata compagnia Americana, la prima sera ho chiesto un caffè americano con “half and half” a parte (mezza crema di latte e mezzo latte ndr.) creando grande imbarazzo nei camerieri che dopo un ‘attesa di otre 20 minuti mi hanno portato una mezza tazza di caffè con a parte una brocchetta con il rimanente caffè (strano concetto dell’half and half) porgendomi una sola bustina di zucchero da scegliere tra tre e tutto ciò chiaramente a pagamento. Il discorso carne rimane purtroppo valido anche al buffet, dove ho potuto anche trovare nel bicchiere del frullato l’etichetta di plastica di un frutto impiegato, forse a garanzia della genuinità del prodotto. Anche il dress code delle serate al ristorante è stato davvero squallido, una sola serata elegante, le atre casual, facendo assomigliare il tutto ad un traghetto per la Sardegna (con tutto il rispetto per i traghetti sia ben inteso).
Capitolo escursioni… le escursioni venivano organizzate per i partecipanti italiani nel primo pomeriggio spezzando così di fatto la giornata, le guide non sempre all’altezza ed il massimo è stato il tour di Dubai con il Big Bus dove le poche informazioni fornite erano del 2018 ed il resto un susseguirsi di musichette locali in cuffia, fermate saltate ed altre non dichiarate, praticamente soldi buttati. E’stato fatto un gran parlare dello sbarco a Doha, dove c’è stato un gran sbattimento di autorizzazioni sul sito governativo, l’assoluto divieto di escursioni fai date con tanto di video ciclate nella tv della cabina, poi di fatto non c’è stato nessun controllo, neanche dei passaporti ed ognuno sarebbe stato libero di andare dove avesse voluto, anche qui sono malizioso ma non mi spingo oltre nelle mie considerazioni sulle vostre politiche in tema di escursioni e relativi introiti.
Capitolo giornata di navigazione, mi chiedo se chi ha organizzato il bufet esterno durante i suoi pasti non beve, in quanto l’acqua non era disponibile, o forse è la vecchia tattica di far dissetare gli ospiti a pagamento? Il sospetto anche se malizioso sorge spontaneo.
Capitolo spettacoli…bravi i cantanti e ballerini ma il cruise director dov’era???? Di solito ad inizio e fine spettacolo viene sul palco per commentare la giornata e per preannunciare le attività del giorno seguente. Qui si vedeva 30 secondi alla fine per mettere fretta nello sgombro del teatro, tant’è che una persona anziana davanti a me per far presto è inciampata su un gradino cadendo, fortunatamente senza conseguenze. Altra cosa che non trovo molto cristallina è che due spettacoli (peraltro belli) debbano esser stati a pagamento facendo sempre più apparire il crocierista una mucca mungere.
Capitolo conto a bordo…Quanto di più farraginoso ed inconcludente, dalla tv interattiva non si riusciva a dare un filo logico alle spese. Chieste spiegazioni mi son state date almeno 4 versioni diverse nel giro di 10 minuti senza venirne a capo. E’ stato deciso di riunire tutte le spese (e benefit, a questo punto “virtuali” sul mio conto). Il giorno dello sbarco non abbiamo ricevuto alcun resoconto delle spese fatte lacciandomi il dubbio di operazioni estranee al mio conto, ma a questo punto attendo l’estratto conto delle carte di credito per poi eventualmente procedere di conseguenza.
Capitoli acquisti… mia moglie il penultimo giorno di crociera ha ordinato e pagato presso la cioccolateria di bordo una cioccolata personalizzata per un regalo, il giorno seguente (ultimo giorno) al momento della consegna, l’addetta alle vente disse che c’era stato un problema e che dovevano rifarla, mia moglie che doveva scendere in escursione con ritorno alla mezzanotte, chiese se poteva essere recapitata in cabina e l’addetta con mille sorrisi assicurò la consegna. Al nostro ritorno in cabina della cioccolata nessuna traccia. Chiamato il guest service (erano le 01.30 con sbarco previsto per noi alle 04.45) e dopo una serie di rimbalzelli telefonici ci viene detto che per voi la cioccolata è stata correttamente consegnata e che non avevamo nessun diritto ad un eventuale rimborso. Ora, dico io, la cifra è irrisoria nel contesto della crociera ma proprio perché è irrisoria, il vostro comportamento mi ha irritato non poco soprattutto dalla risposta secca e piccata della responsabile dei servizi di camera, dalla quale esigo delle scuse formali.
Capitolo sbarco…non riesco a capire la necessità di farci prendere l’aereo delle 9.05 costringendo di fatto a delle levatacce gli ospiti quando si poteva (allo stesso prezzo) far partire gli ospiti per Milano con il volo delle 15.30, forse avrebbero speso ancora un’qualcosina nei bar…
Questa lunga e molto probabilmente inascoltata disamina per far capire che gli ospiti non sono limoni da spremere e che la regia di una crociera ha delle regole ben precise e professionali e non deve esser lacciata all’improvvisazione di persone anche gentili ma fondamentalmente impreparata e coordinata da personale altrettanto impreparata a gestire moli di lavoro grandi come una crociera prevede.
Agendo così avete perso un cliente e probabilmente a ruota altri. Peccato perché la nave è bella.
Certo di una vostra risposta
Cordiali saluti"
