Qualità servizio Call Centre Costa Crociere

[Zigghy77]

Che tipo di esperienza avete avuto con il call Centre di Costa? Io personalmente non li ho trovati preparati in quanto ho chiamato 2 volte ed ho avuto in entrambi i casi una risposta sbagliata. Altre 2 volte ha chiamato la mia ADV perchè ritenevano anche loro la risposta che avevo avuto fosse sbagliata. Hanno risposto sbagliato anche a loro, la prima volta, e poi correttamente la seconda. La conferma che la seconda, ed unica volta delle 4 chiamate, fosse la ripsosta giusta mi è arrivata via mail proprio da Costa alla quale avevo scritto mediante l'apposita pagina del sito. Insomma 1 informazione giusta e 3 sbagliate su 4 chiamate non mi sembra una media esaltante!!!

 

[schiaccia]

In passato ho avuto a che fare con il call centre, ma le signorine al telefono mi hanno sempre risposto in maniera gentile e soprattutto corretta, una volta risolvendomi anche un gran problema a cui la ADV non riusciva a venire a capo. Adesso è un po' che non chiamo Costa....

 

[tiziano]

Io ho chiamato3-4 volte il call center per delle informazioni, le signorine che mi hanno risposto sono sempre state corrette ed esaustive nelle risposte, le ho trovate gentili e preparate.

 

[vacanziera79]

Sulla gentilezza nulla da dire, lo sono sempre!!
Sull'informazione "più dettagliata" un po' meno... anche io ho riscontrato più volte risposte diverse a delle domande "fuori dal coro" che ho posto!
Se invece si fanno domande "standard" alllora la risposta è unanime!!

 

[°francesca°]

so che è ot,ma l'incompetenza che ho visto lo scorso anno alla reception della costa serena non ha limite di paragoni.Ti veniva detto il tutto ed il contrario di tutto nel giro di 5 minuti.Ho trovato il tutto poco professionale,perchè c'era tutto personale sotto formazione ed una sola persona a cui tutti facevano riferimento.Io sono favorevole all'apprendistato,ma non in una crociera di ferragosto

 

[viaggiatore5]

Sulla gentilezza nulla da dire, lo sono sempre!!
Sull'informazione "più dettagliata" un po' meno... anche io ho riscontrato più volte risposte diverse a delle domande "fuori dal coro" che ho posto!
Se invece si fanno domande "standard" alllora la risposta è unanime!!

Devo concordare appieno con vacanziera79. Nel mio caso è proprio capitato che 3 diversi interlocutori chiamati dall'ADV (e che sentivo in vivavoce) hanno fornito diverse risposte (alcune addirittura che apparivano mere deduzioni e non effettività) al quesito prospettatogli. Alla fine, per avere certezza, l'ADV ha contattato via e-mail direttamente una specie di coordinatore che gestisce per la Costa i rapporti con le agenzie di zona, il quale, dopo essersi accuratamente informato, ha risposto con cognizione di causa alle domande.

 

[La76]

Devo concordare appieno con vacanziera79. Nel mio caso è proprio capitato che 3 diversi interlocutori chiamati dall'ADV (e che sentivo in vivavoce) hanno fornito diverse risposte (alcune addirittura che apparivano mere deduzioni e non effettività) al quesito prospettatogli. Alla fine, per avere certezza, l'ADV ha contattato via e-mail direttamente una specie di coordinatore che gestisce per la Costa i rapporti con le agenzie di zona, il quale, dopo essersi accuratamente informato, ha risposto con cognizione di causa alle domande.

Infatti io finora, quando ho avuto bisogno di chiarimenti, ho sempre preferito mandare mail...rispondono con calma, prendendosi tutto il tempo necessario a reperire le giuste informazioni!

 

[katia75]

Anch'io ho avuto un problemino: la ragazza dell'ADV ha chiamato per prenotarmi una cabina e il prezzo che il call center mi voleva far pagare era più alto.
Anche se io ho comunicato il mio numero costa club ( sono socia Coral), l'operatrice si dimenticava di farmi lo sconto ( 5%+12% partenza privilegio).
Io avevo già fatto i conti e così, con molta insistenza, al 3° tentativo, sono riuscita a fare la mia prenotazione al giusto prezzo.

 

[Zigghy77]

Sulla gentilezza nulla da dire, lo sono sempre!!
Sull'informazione "più dettagliata" un po' meno... anche io ho riscontrato più volte risposte diverse a delle domande "fuori dal coro" che ho posto!
Se invece si fanno domande "standard" alllora la risposta è unanime!!

Mi sa che è proprio così... Se chiedi a che ora salpa la nane è un conto... ma se chiedi che fine fanno i tuoi bagagli durante lo scalo in un aeroporto è un altro....
Se non avessi insistito col Call Centre e scritto via mail avrei passato la mattinata davanti al rullo delle valigie dell'aeroporto di Monaco mentre i miei bagagli girano soli soletti sul rullo di Amburgo...
Adesso voglio sperare che non sia io a stare solo soletto davanti al rullo di Amburgo mentre le mie valigie girano da sole su quello di Monaco... eheheh....

 

[Rodolfo]

Sicuramente non ho capito io l'episodio; ma cosa c'entra il Call Center di Costa con l'errore a carico del Vettore aereo o dei servizi aeroportuali?

 

[intruderb]

Mah! riguardo il calcolo ... per me e' sempre un mistero... non so' mai quali siano i valori da prendere per effettuare gli sconti costaClub. :-(
mi potresti spiegare il tuo modo di procedere ...
Grazie

Anch'io ho avuto un problemino: la ragazza dell'ADV ha chiamato per prenotarmi una cabina e il prezzo che il call center mi voleva far pagare era più alto.
Anche se io ho comunicato il mio numero costa club ( sono socia Coral), l'operatrice si dimenticava di farmi lo sconto ( 5%+12% partenza privilegio).
Io avevo già fatto i conti e così, con molta insistenza, al 3° tentativo, sono riuscita a fare la mia prenotazione al giusto prezzo.

 

[Zigghy77]

Non è l'errore... ti spiego il mio dubbio nel merito. Abbiamo un volo prenotato con costa da Bologna ad Amburgo con scalo a Monaco. Allora ho chiamato per sapere come gestire il bagaglio. Loro mi dicevano al telefono che a Monaco io dovevo ritirare il bagaglio, uscire e rifare il check in per Amburgo. All'andata avrei anche potuto crederci ma al ritorno arrivo a Monaco alle 14.45 e riparto per Bologna alle 15.15... come si fa in 30 minuti a recuperare i bagagli e rifare il check in? Impossibile... e invece dal call centre mi dicevano che potevo farlo e oltretutto avrei avuto qualcuno li ad aiutarmi... Invece nalla mail mi viene specificato che essendo uno scalo, giustamente, non ci sono assistenti Costa e che i bagagli vengono consegnati direttamente alla destinazione finale.

 

[katia75]

Per calcolare il prezzo con lo sconto costaClub, per una partenza privilegio, ho proceduto nel seguente modo:
prezzo prenotasubito - 5% di sconto; poi ho fatto un altro -12%(socio Coral) e poi ho aggiunto le tasse portuali.

 

[Rodolfo]

Non è l'errore... ti spiego il mio dubbio nel merito. Abbiamo un volo prenotato con costa da Bologna ad Amburgo con scalo a Monaco. Allora ho chiamato per sapere come gestire il bagaglio. Loro mi dicevano al telefono che a Monaco io dovevo ritirare il bagaglio, uscire e rifare il check in per Amburgo. All'andata avrei anche potuto crederci ma al ritorno arrivo a Monaco alle 14.45 e riparto per Bologna alle 15.15... come si fa in 30 minuti a recuperare i bagagli e rifare il check in? Impossibile... e invece dal call centre mi dicevano che potevo farlo e oltretutto avrei avuto qualcuno li ad aiutarmi... Invece nalla mail mi viene specificato che essendo uno scalo, giustamente, non ci sono assistenti Costa e che i bagagli vengono consegnati direttamente alla destinazione finale.

Ora ho capito. Grazie.

 

[lorenzo]

Prendo spunto da questo topic, per raccontare la mia prima esperienza con il call center Costa i. Stamani sono stato in AGV per chiedere spiegazioni circa una e-mail che l'agenzia ha ricevuto e ha girato a un mio parente che partirà l'anno prossimo per il nord Europa. La crociera è formata da 2 itinerari (fiordi+ capitali nordiche) che è stata prenotato con il nuovo catalogo 2012. L'itinerario è stato tutto stravolto e la Costa ha mandato solo la comunicazione di una modifica dell'itineratio parziale. Praticamente si è accorto che non è lo stesso itinerario che ha acquistato. La risposta del call center è stata molto vaga e dopo aver atteso diversi minuti per aggiornarsi la signorina ha risposto che: Visto che la partenza è fra quasi un anno Costa può modificare più volte i porti in base a problemi tecnici e logistici. Ma quello che davvero non ho capito perchè non sono in grado di mandare una e-mail di tutto l'itinerario, visto che lui si è accorto della cosa dalla sua registrazione su my costa. Messa un pò alle corde la signorina ha detto che se voleva poteva anche annullare la crociera senza penali, un modo poco commerciale per tenersi clienti, sopratutto chi per la prima volta si avvicina al mondo delle crociere. Mi dispiace ma avendo ascoltato la conversazione in viva voce non mi "garbato" il modo e le risposte della discussione.

 

[amedeone]

Per quanto mi riguarda l'ultima crociera l'ho prenotata tutto via web ma per problemi ho dovuto contattare il call center.
Sempre gentili e disponibili (quasi)
Molto vaghi sul problema di impossibilità di pagamento con carta di credito asserendo che era un problema della società erogatrice, poi del limite di spesa, e poi di validità. Tutto non vero (ho verificato). Potevano semplicemente dire che avevano problemi loro senza farmi andare due volte in banca. Vabbeh.
Comunque nei vari contatti avrò parlato con almeno 6 operatori ed operatrici diverse. Il tutto rende ancora più lungo spiegare la situazione. Problema però comune a tutti i C.center e poi credo che anche se fosse lo stesso operatore mica si può ricordare le problematiche del singolo chiamante.
Ecco perchè per molte cose è meglio il rapporto con una ADV.

 

[Rodolfo]

E' una realtà dei Call Center in genere; chi chiama, di solito, si è preparato la domanda, ha valutato gli aspetti dell'argomento per il quale chiede spiegazioni e chi risponde deve passare da un argomento all'altro, rispondere in maniera circostanziata, nel giro di pochi secondi, conoscere perfettamente tutte le nuove innovazioni, proposte, cambiamenti.

A volte, se possibile, è meglio prender tempo, esaminare la richiesta, magari con la collaborazione di un assistente, o supervisor, richiamare il cliente dando la risposta corretta.

Credo sia un "male" di quasi tutti i Call Center, con cui molte volte, oggigiorno, dobbiamo confrontarci.

 

[lorenzo]

Sono d'accordo con Rodolfo, i call center ormai son comuni a tutte le società, sopratutto quelle che offrono servizi. Penso che Costa abbia 2 canali diversi di call center, uno per i clienti, un altro per le agenzie. Sopratutto quello delle agenzie dovrebbe essere più preparato e professionale, visto che poi a sua volte l'agenzia dovrà spiegare il tutto al cliente. Mi spiace la mia prima esperienza è negativa, speriamo in futuro migliori, ne sarei contento.

 

[Italian Cruiser]

Riguardo alla qualità del Call Center di Costa non mi pronuncio... sono diversi anni che non li chiamo... ma le ultime esperienze sono state negative: 2 operatrici pure maleducate. Ma questa è storia passata.

Per quanto riguarda i voli aerei... a meno che non si tratti di charter... non va contattata Costa... ma la compagnia aerea con la quale si viaggia, iniziando a verificare sul sito di questa le informazioni che si stanno cercando.

La bravura di un operatore del Call Center si vede tutta da questi fattori: professionalità, cortesia e competenza. Non possiamo però pretendere che sappiano rispondere a domande che esulano dalle loro competenze.

Faccio un esempio pratico... se prenoto un hotel con il pacchetto crociera... non posso pretendere che l'operatore Costa (o di qualunque altra compagnia) mi spieghi per filo e per segno le dotazioni dello stesso. Per quello c'è il sito dell'hotel.

 

[Zigghy77]

Riguardo alla qualità del Call Center di Costa non mi pronuncio... sono diversi anni che non li chiamo... ma le ultime esperienze sono state negative: 2 operatrici pure maleducate. Ma questa è storia passata.

Per quanto riguarda i voli aerei... a meno che non si tratti di charter... non va contattata Costa... ma la compagnia aerea con la quale si viaggia, iniziando a verificare sul sito di questa le informazioni che si stanno cercando.

La bravura di un operatore del Call Center si vede tutta da questi fattori: professionalità, cortesia e competenza. Non possiamo però pretendere che sappiano rispondere a domande che esulano dalle loro competenze.

Faccio un esempio pratico... se prenoto un hotel con il pacchetto crociera... non posso pretendere che l'operatore Costa (o di qualunque altra compagnia) mi spieghi per filo e per segno le dotazioni dello stesso. Per quello c'è il sito dell'hotel.

Invece proprio perchè il volo non l'ho prenotato io ma loro direi proprio che Costa mi deve delle risposte. Se non può rispondermi di dirà di rivolgermi alla compagnia aerea evitando di darmi risposte approsimative o sbagliate.
Se contatto la compagnia aerea non posso neanche dirgli il numero di prenotazione perchè i biglietti io non li ho ma conosco solo in numero di prenotazione della crociera Costa.
Sul sito della compagnia al massimo posso trovare le informazioni sulle dimensioni massime e sul peso del bagaglio da stiva ed a mano.