NPS; a febbraio il più alto riscontrato.

NPS (Net Promoter Score) è una unità metrica che misura la proporzione di "promotori" di un prodotto, marchio o servizio, in altre parole le persone che lo raccomanderebbero ad un amico o collega. Il numero varia da -100% a + 100%.

In febbraio è stato raggiunto il 55%, come valore più alto riscontrato da parte degli ospiti a bordo delle navi della flotta nella storia più recente della Compagnia; in pratica un livello record di soddisfazione per le sue crociere.

Il maggio incremento di NPS si è manifestato nelle aree geografiche dei Caraibi, Oceano Indiano e Dubai.

https://www.cruiseindustrynews.com/cruise-news/18847-costa-reports-strong-net-promoter-results.html

Ecco il comunicato stampa:


RECORD DI SODDISFAZIONE DEGLI OSPITI PER LE CROCIERE COSTA

A febbraio la compagnia italiana ha ottenuto un Net Promoter Score del 55%, il più alto mai registrato, grazie soprattutto alla crescita dell’apprezzamento per le destinazioni esotiche.
Per la prossima stagione estiva Costa punta a risultati eccellenti con Costa Victoria e ulteriori novità di prodotto.


Genova, 12 aprile 2018 – Costa Crociere ha ottenuto un livello di soddisfazione da record per le sue vacanze. Nel mese di febbraio il Net Promoter Score (NPS) fatto registrare da parte degli ospiti a bordo delle navi della flotta è stato del 55%, il più alto nella storia recente della compagnia.

L'NPS è un indicatore che misura la proporzione di “promotori” di un prodotto, marca o servizio, ovvero coloro che lo consiglierebbero a un amico o a un collega. Il numero può andare da -100% a +100%. Un NPS che supera il 50% è considerato un valore eccellente.

“Il nostro primo obiettivo in 70 anni di storia è sempre stato quello di fare felici i nostri ospiti. Grazie al grande lavoro di innovazione del prodotto che abbiamo portato avanti negli ultimi anni, il livello di soddisfazione e fedeltà alla nostra compagnia è cresciuto in maniera rilevante, anche tra i nuovi clienti. È un dato molto positivo, per noi e per i nostri partner commerciali, che con i loro suggerimenti ci stanno dando un grande aiuto in questo processo di miglioramento continuo. E conferma ancora una volta che proporre una crociera Costa in agenzia è una garanzia di successo” – ha commentato Massimo Brancaleoni, SVP Worldwide Sales di Costa Crociere.

L’incremento maggiore nell’NPS di Costa è arrivato dalle crociere ai Caraibi, Oceano Indiano e Dubai, grazie a una caratterizzazione più marcata del prodotto: l’offerta di bordo è stata resa più coerente con gli itinerari, e sono stati inoltre implementati alcuni miglioramenti di carattere operativo. A questo si è aggiunta la conferma degli alti livelli di soddisfazione del Mediterraneo e del Sud America.

“Gli ospiti sono sempre al centro di tutto quello che facciamo. Il nostro impegno quotidiano è quello di cercare di innovare continuamente il prodotto, per renderli sempre più soddisfatti delle nostre crociere. Per la primavera e l’estate ci aspettiamo un grande apprezzamento per Costa Victoria, sulla quale abbiamo fatto un investimento importante, e per le ulteriori novità che introdurremo su tutta la flotta nelle aree dell’intrattenimento e della gastronomia.” – ha dichiarato Giuseppe Carino, VP Guest Experience & Onboard Sales di Costa Crociere.

Dal 30 marzo Costa Victoria è tornata ad operare regolarmente nel Mediterraneo, dopo essere stata sottoposta a lavori di rinnovamento del valore di 11 milioni di euro, eseguiti nei Cantieri Navali di Marsiglia. Gli interventi principali hanno riguardato le cabine, le aree pubbliche interne e quelle esterne, con la creazione anche di un nuovo “tapas e paella bar”. Infatti, nel corso della prossima stagione estiva la nave offrirà un itinerario di una settimana dedicato alle spiagge e al divertimento delle isole Baleari e della Spagna.

Tra le novità previste a bordo delle navi Costa ci sono i nuovi spettacoli di cabaret in teatro e i party in piscina alla partenza nave, oltre a nuovi menù e antipasti da condividere a tavola prima della cena. Inoltre su Costa Deliziosa e Costa Fascinosa una grande sorpresa per i più piccoli, con le mascotte dei PJ Masks che coinvolgeranno i bambini in tante divertenti attività.

Evidentemente le strategie commerciali non son poi così sbagliate.

Io a questi "sondaggi" sempre positivi ci credo poco, ogni anno hanno tolto qualcosa,mah.

Evidentemente il qualcosa tolto, non incide più di tanto sulla valutazione della clientela/nuova clientela. Poi se questi riscontri non rispondono alla realtà, difficile da dirsi. Si leggono e poi ciascuno valuta secondo il proprio metro e le proprie esperienze.

Rodolfo ha detto:

Evidentemente il qualcosa tolto, non incide più di tanto sulla valutazione della clientela/nuova clientela. Poi se questi riscontri non rispondono alla realtà, difficile da dirsi. Si leggono e poi ciascuno valuta secondo il proprio metro e le proprie esperienze.

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Infatti io valuto in base alle mie esperienze, e non sono uno che critica a priori, ma su dati oggettivi .

Il punto è proprio "nuova clientela". Quella storica credo che oggi ci penserebbe due volte a consigliare Costa a qualcuno senza le dovute cautele e specificazioni: si rischia una brutta figura. Io stessa ormai non consiglio più nulla a nessuno, lascio che scelgano - e restino contenti o delusi - da sé...
Leggendo bene fra le righe lo scrivono anche loro nel comunicato stampa: "il livello di soddisfazione e fedeltà alla nostra compagnia è cresciuto in maniera rilevante, anche tra i nuovi clienti."
Leggasi: SOLO fra i nuovi clienti. Che sono gli unici a scendere entusiasti e a consigliare di conseguenza amici e parenti.
MCP

tiziano ha detto:

Io a questi "sondaggi" sempre positivi ci credo poco, ogni anno hanno tolto qualcosa,mah.

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L'NPS non viene stabilito e calcolato da una compagnia, ma e' un indicatore che viene utilizzato a livello globale per determinare la soddisfazione del rapporto cliente/azienda.
Quella di Costa e' una media: ad esempio Deliziosa fino ad ora era stata molto al di sotto delle aspettative mentre Magica molto al di sopra. In calo anche Diadema.
La domanda da porsi e' eventualmente su quale mole di giudizi si opera. Purtroppo dal 70/75% di comment form ai tempi del cartaceo si e' scesi ad uno scarso 12/15% dell'online.
Restano pur sempre cifre che rapresentano abbastanza fedelmente la totalita' dei clienti ( sono considerate anche tutte le mail, in positivo o in negativo, inviate a Genova al Customer Care e non solo ). Il 15% di oltre 3000000 di passeggeri e' un numero importante e quindi direi attendibile.
D'altra parte se quasi il 70% dei loro clienti sono nuovissimi clienti ed i clienti fedeli ( intendendo Diamante e Oro) sono circa 35000 credo ci sia ben poco da dire.

essepi2 ha detto:

Il 15% di oltre 30000000 di passeggeri e' un numero importante e quindi direi attendibile.
D'altra parte se quasi il 70% dei loro clienti sono nuovissimi clienti ed i clienti fedeli ( intendendo Diamante e Oro) sono circa 35000 credo ci sia ben poco da dire.

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30 milioni di passeggeri?! In che periodo di riferimento?
Concordo: se su quella cifra quelli che continuano a tornare sono così pochi... è significativo.
MCP


PS: se Costa in febbraio ha fatto il 55%, qualcuno sa quanto ha fatto MSC? Giusto per avere un termine di paragone...

30 milioni di passeggeri? Ma in quanti anni?

MCP ha detto:

Leggendo bene fra le righe lo scrivono anche loro nel comunicato stampa: "il livello di soddisfazione e fedeltà alla nostra compagnia è cresciuto in maniera rilevante, anche tra i nuovi clienti."

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Volendo fare le pulci alla frase... come fa ad essere fedele un nuovo cliente?

MCP ha detto:

30 milioni di passeggeri?! In che periodo di riferimento?
Concordo: se su quella cifra quelli che continuano a tornare sono così pochi... è significativo.
MCP


PS: se Costa in febbraio ha fatto il 55%, qualcuno sa quanto ha fatto MSC? Giusto per avere un termine di paragone...

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tiziano ha detto:

30 milioni di passeggeri? Ma in quanti anni?

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Uno zero in piu'...3000000!

essepi2 ha detto:

Uno zero in piu'...3000000!

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Immaginavo...
Periodo di riferimento 1 anno, giusto?
MCP

MCP ha detto:

Immaginavo...
Periodo di riferimento 1 anno, giusto?
MCP

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Si', certo. Se proprio volessimo aggiungere anche i Perla ( status molto semplice da mantenere ) tra i fedelissimi non si arriverebbe al 4% del totale passeggeri annuo.
Trarre delle conclusionimsul perche' di certe scelte viene di conseguenza.

essepi2 ha detto:

Trarre delle conclusioni sul perche' di certe scelte viene di conseguenza.

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Proviamo a chiederci se è nato prima l'uovo o la gallina...
Fanno certe scelte (discutibili) perché hanno pochi clienti che tornano, o ne hanno pochi che tornano proprio a causa di quelle scelte?
Siccome fino a vent'anni fa (con ben altra cura del cliente) i passeggeri tornavano pressoché tutti, mi pare evidente che ora abbandonino delusi da quelle scelte, ma anche che la compagnia abbia consapevolmente scelto di perderli per dedicarsi al più vasto mercato dei neofiti, target ritenuto meno pretenzioso e forse più redditizio. E i risultati sembrano dare loro ragione.
E allora che facciano pure, ma non vadano a raccontare che TUTTI i clienti sono entusiasti. Sono entusiasti solo i nuovi, esattamente quelli che a loro interessano: se poi sono clienti da una botta e via pazienza, per uno che va ne vengono altri due più nuovi ancora... Ormai sono quasi vent'anni che è così.
MCP

MCP ha detto:

Proviamo a chiederci se è nato prima l'uovo o la gallina...
Fanno certe scelte (discutibili) perché hanno pochi clienti che tornano, o ne hanno pochi che tornano proprio a causa di quelle scelte?
Siccome fino a vent'anni fa (con ben altra cura del cliente) i passeggeri tornavano pressoché tutti, mi pare evidente che ora abbandonino delusi da quelle scelte, ma anche che la compagnia abbia consapevolmente scelto di perderli per dedicarsi al più vasto mercato dei neofiti, target ritenuto meno pretenzioso e forse più redditizio. E i risultati sembrano dare loro ragione.
E allora che facciano pure, ma non vadano a raccontare che TUTTI i clienti sono entusiasti. Sono entusiasti solo i nuovi, esattamente quelli che a loro interessano: se poi sono clienti da una botta e via pazienza, per uno che va ne vengono altri due più nuovi ancora... Ormai sono quasi vent'anni che è così.
MCP

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Per adesso ha "ragione" la compagnia, ma, i nuovi clienti prima o poi finiranno, e dopo?

MCP ha detto:

Proviamo a chiederci se è nato prima l'uovo o la gallina...
Fanno certe scelte (discutibili) perché hanno pochi clienti che tornano, o ne hanno pochi che tornano proprio a causa di quelle scelte?
Siccome fino a vent'anni fa (con ben altra cura del cliente) i passeggeri tornavano pressoché tutti, mi pare evidente che ora abbandonino delusi da quelle scelte, ma anche che la compagnia abbia consapevolmente scelto di perderli per dedicarsi al più vasto mercato dei neofiti, target ritenuto meno pretenzioso e forse più redditizio. E i risultati sembrano dare loro ragione.
E allora che facciano pure, ma non vadano a raccontare che TUTTI i clienti sono entusiasti. Sono entusiasti solo i nuovi, esattamente quelli che a loro interessano: se poi sono clienti da una botta e via pazienza, per uno che va ne vengono altri due più nuovi ancora... Ormai sono quasi vent'anni che è così.
MCP

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Sono abbastanza d'accordo anche io con la tua analisi MCP. Molti dei "vecchi" clienti "rompono"; un po' come il mondo del lavoro. I più anziani sono in generi restii alle innovazioni, all'introduzione di nuove tecnologie e tendono ad ostacolare i nuovi processi. Meglio i giovani che si adattano con più flessibilità alle novità.

tiziano ha detto:

Per adesso ha "ragione" la compagnia, ma, i nuovi clienti prima o poi finiranno, e dopo?

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Tiziano, a parte che una compagnia, a mio giudizio, non vive solo di "repeater", ma il mercato è ancora grande e i nuovi di oggi saranno i "vecchi" di domani, che nulla o poco sanno del passato, e quelli che scendono soddisfatti, non avendo altri termini di paragone, consiglieranno altri nuovi utenti, così come risulta dai dati di questo benedetto NPS: non sarei così pessimista. Che manchi, p.e. una delle tende, un tavolino in cabina, probabilmente i nuovi, che nemmeno sapevano della loro esistenza, non solleveranno alcuna lamentela, come più di qualcuno di noi ha dissentito dall'iniziativa su queste pagine.

Quante volte in questi anni di Forum, ad ogni "togliere, togliere" come dice Corona , ci si è pronunciati sul declino più completo e sulla sopravvivenza della compagnia, cosa che finora non mi sembra si sia manifestata. E come dice MCP i risultati sembrano dar ragione alle scelte dei vertici.

Ricordiamoci poi, che anche nelle altre compagnie non è tutto oro quel che riluce, basta leggere i commenti di Forum d'Oltre Atlantico.

Rodolfo ha detto:

i nuovi di oggi saranno i "vecchi" di domani, che nulla o poco sanno del passato, e quelli che scendono soddisfatti, non avendo altri termini di paragone, consiglieranno altri nuovi utenti, così come risulta dai dati di questo benedetto NPS.

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Perché questa strategia di mercato funzioni, però, bisogna che non ci siano MAI termini di paragone, sennò cominciano le delusioni e le lamentele... E allora ecco la preferenza per i passeggeri nuovi e da una sola crociera, che scendendo contenti fanno buona pubblicità e poi cortesemente si levano di torno.
Ma non può funzionare lo stesso. Non sulla lunga durata.
Perché non è possibile nascondere - neanche ai più inesperti - i termini di paragone: basta che su un'altra compagnia le tende ci siano, o che leggano su internet che altrove il buffet è sempre aperto, o che di crociere ne facciano anche solo una ogni 5 anni, che il termine di paragone è facile da trovare: e Costa ci perde su tutti i fronti (almeno quelli più facilmente visibili e paragonabili dal passeggero meno esperto).
E allora sulla lunga durata è una strategia di mercato suicida, secondo me poco lungimirante.
Ma sono commenti che abbiamo fatto mille volte, e nessuno ha la sfera di cristallo, neanche loro. Per ora va così, quando non renderà più cambieranno strategia e forse anche noi torneremo di moda... o forse invece no, e ci daremo al campeggio.
MCP

Rodolfo io tuo discorso "fila", però io ti porto il mio esempio per motivi di lavoro (anche se in pensione ) viaggio di frequente perciò alloggio spesso in hotel, mi fermo quasi sempre negli stessi, io è anni che li frequento ed essendo un "vecchio " cliente ho sempre un trattamento di "favore ", per dire una sciocchezza se nelle camere non offrono l'acqua in bottiglia a me la danno, se durante la cena non c'è posto me lo trovano, sciocchezze ma vedo che ai clienti "vecchi " ci tengono, cosa che non succede in Costa.

Non son tanto convinto MCP. Certe cose "tolte" risalgono oramai da anni e quindi i termini di paragone con altre compagnie sono fattibilissimi, eppure, anche se i confronti son stati fatti, non c'è stato questo crollo paventato. Per carità, non è detto che duri, ma per ora.....

Il mondo delle crociere sta crescendo a dismisura; mai come in questo momento sono in cantiere tante e tali costruzioni, siamo a 100 nuove unità per i prossimi anni, ed è una conseguenza logica che allargando l'offerta e la possibilità di scelta, ci si trovi in presenza di flussi migratori verso altre compagnie ed altre navi.

Ci sono ancora tanti affezionati al marchio, come ci son anche quelli che han chiuso definitivamente, ed altri che pur lamentandosi e condannando senza sosta le scelte, continuano a scegliere la "C".

Siam qui per vedere.