siamo sempre al punto del rapporto tra persone... condivido cio' che dici pianale.... e pur essendo oramai chiaro che sono un sfegatato amante di costa e difensore della compagnia che per me e' un pezzo della mia passione per le crociere... sul servizio clienti e' l'unico punto in cui sono molto ma molto critico.. e' l'unico ufficio che fondamentalmente mi ha reso la vita un po' difficile nelle mie poche crociere.. mi pare abbastanza inutile... un banco con una media di tre persone li' per dire principalmente no... facendo un sorriso.. ma sempre di no si parla.....
Credo che spesso come dice pianale siano anche al limite della sopportazione... e che reagiscano non con l'educazione che ci si aspetta e si alimentano polemiche e lamentele....
Credo che costa... dovrebbe migliorare sensibilmente quel servizio... mettere gente molto piu' preparata... che sappia mordersi la lingua.. piu' di quello che fanno.. ed e' gia' TANTO.. e soprattutto rendere i turni piu' facili da sopportare...... per evitare che si sfoghino con tutti quelli che capitano quando sono esasperati.... ma sono cose nelle quali non si sa' nemmeno esattamente come si organizzano...
cmq io sono abituato a parlare con le persone.. a capirle... e a non lasciare correre le cose... agendo con fermezza ed educazione... ho visto che si riesce spesso a spiegare.
Una volta ho avuto una risposta molto sgarbata e scortese da una addetta alla ricezione sul Magica.... in assoluto il momento peggiore con il desk.. non ho cominciato ad urlare che voglio un superiore e bla bla.. semplicemente a bassa voce gli ho chiesto il perche' di quella reazione... se avessi detto qualche cosa sbagliato o se avesse equivocato i mei toni.. e se riteneva giusto che meritassi una risposta stizzita e sgarbata.. nel caso mi sarei anche scusato e avremmo ricominciato da capo......
La signora parlava oltretutto benissimo la nostra lingua... era italiana..... la ho vista sciogliersi... con gli occhi umidi mi ha detto che ho ragione.. e che e' esasperata tanti mesi a bordo... e tanti problemi sempre uguali e incredibili ... dei quali il mio era un reala problema.. e che non capiva perche' si era comportata maleducatamente con me... mi ha assistito in altra maniera risolvendo il problema.. ci siamo incontrati al bar... dove e' stata un po' con me e mia moglie... e siamo ancora in contatto... insomma.. non dico che io sia un santo... e che questo accada sempre.. ma spesso una piccola frenata... un secondo a considerare gli altri anche se riteniamo siano palesemente in torto.. cambiano le cose diametralmente......
Nautius, le tue sono belle parole ma purtroppo evocano un mondo dei sogni, fatto di tante persone buone che si comprendono reciprocamente, che si amano e risolvono i problemi che attanagliano il mondo.
Noi tutti sappiamo che le persone con le quali ci rapportiamo hanno i loro problemi, le loro difficoltà personali e professionali. Noi tutti sappiamo che due terzi dei sorrisi che troviamo nei luoghi di lavoro sono falsi, previsti da clausole contrattuali. La vita in nave raddoppia ed amplifica tutto ciò. Ti parla una persona che è' stata sia davanti che nel retro di quel front desk. Tutto vero: la teoria dell'orario di Cristian, la gentilezza di Tano, la sensazionale comprensione di Nautius. Seduti alla scrivania allo schermo del computer o sul divano con il nostro palmare ci appelliamo alla calma, al buon senso, persino all'approccio psico-terapeutico del dialogo per comprendere quali siano le motivazioni di una risposta brusca... Ma vorrei vedere la reazione vera, quando vieni rimbalzato da una parte all'altra della nave e non riesci ad avere una risposta. Quando fai la doccia fredda e il guest service ti dice lo stiamo riparando da tre giorni. Quando ti dicono mi spiace non si può fare ma al cliente dopo o a quello prima si fa. Quando giri una mattinata per la nave con una valigia al seguito e ti viene detto che non è' allestito un deposito bagaglio. Quando ogni sera a tavola chiedi del pane e ti arriva soltanto insieme al dessert. Siamo onesti e sinceri, facciamo tutte le riflessioni sulle origini e sulle motivazioni di un disagio ma ricordiamo pur sempre che non siamo noi a doverlo risolvere. Quando acquistiamo una crociera la compagnia non ascolta i nostri problemi per pagarla, per raggiungere la nave o quant'altro. Ben vengano considerazioni sui contratti marittimi, sull'organizzazione di bordo, su quali a nostro avviso sarebbero le soluzioni per migliorarlo. Ma non giustifichiamo disservizi, non giustifichiamo risposte arroganti, non giustifichiamo ciò che si promette e poi non si elargisce.
Chiunque e' libero di approcciarsi come vuole al personale, ma arrivare a dire che per avere una striscia bagaglio bisogna chiedere all'operatore di turno quali siano i suoi disagi personali mi sembra eccessivo.
Un invito infine ad aprire gli occhi su ciò che viene su qualsiasi compagnia crocieristica del mondo: il cliente abituale ha più vantaggi, l'intero mercato si basa sulla netta distinzione dei clienti. Non siamo ipocriti nel dire che siamo tutti beàtamente uguali, che Costa fa così e gli altri no, che non si vogliono vantaggi e che non li sopportiamo in altri. Dalla compagnia più povera alla più inaccessibile tutte guardano chi arriva a bordo. Non sognatevi che chi viaggia 4 volte all'anno in suite vada a far la fila alla reception, o legga il regolamento che non da garanzia di un tavolo da due al ristorante, o che se chieda di cambiar cabina debba aspettare una giornata. Lasciamo da parte le considerazioni etiche ed accorgiamoci che la realtà la fa il mercato. Le navi sono tanto belle, le fotografiamo e le adoriamo ma per farle scorrere sull'acqua occorrono i milioni di euro. La distinzione fra chi spende e chi non spende e' alla base di questo mondo. C'è chi in crociere di una settimana con prezzo base di listino da 400 euro spende a bordo 4000 euro a testa. A noi tutti piacerebbe avere lo stesso trattamento ma sogniamocelo. Ed aggiungo: trovo legittimo che in questo contesto se investo da anni i miei risparmi in una compagnia, quale che sia, qualche vantaggio mi sia riconosciuto. Molte altre compagnie valorizzano assai di più la fedeltà dei clienti, mentre Costa continua a basarsi sulla crescita esponenziale del mercato: un cliente perso, cinque nuovi arrivati. Quando la tendenza di crescita diminuirà senz'altro si inizierà a dare più considerazione anche ai crocieristi novelli o a coloro che a bordo spendono molto poco.
Mi dilungo ma tengo ad un appello che esula dalla discussione in corso e si riferisce in generale a qualsiasi intervento del forum. Ad osservazioni critiche, all'esposizione di aspetti negativi sulle crociere, smettiamo di dire frasi del genere "ma goditi la vacanza", "ma sei in ferie" o tanto meno che il "personale di bordo e' li per lavorare". Possiamo goderci a pieno la nostra vacanza, la nostra crociera e parimenti mettere a conoscenza di disservizi o di cose che non ci hanno pienamente soddisfatto. Smettiamo di considerare le crociere o positive o negative: e' assai più verosimile che in una crociera positiva non tutto sia andato per il verso giusto o che in una negativa vi siano stati aspetti gradevoli.
( Benvenuto a bordo ) girato sull'Atlantica, ma sinceramente la mano sul fuoco che una cosa del genere non sia mai successa nella realtà, io non ce la metto. Passeggeri che fanno reclami, richieste e pretese fuori dalle regole, senza un filo di logica e a volte al limite dell'assurdità ce ne stanno tantissimi, e il personale deve rispondere sorridendo con molta cortesia e deve cercare di accontentarli perchè il cliente ha sempre ragione.
